电话销售流程及技巧【电话销售流程】

2011-05-23 15:28:13  

   电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打的不扎实,大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果,与电话销售流程前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力,如果准备工作做的不好,也不可能达到预期的最佳效果。

  当客户与你第一次接触,你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。

  作为电话销售代表,我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。 解析需求。如果客户没有购买需求,没有问题需要解决,那就不会有销售机会。

  电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。

  推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后,就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品,将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然,这会是一个与客户不断确认,最终形成一种具体产品描述的过程。 了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择,而这些产品或服务往往各有优缺点,以至于客户在作决定时要权衡利弊。

  了解客户的顾虑是什么,有的放矢的帮客户分析解决问题,会大大提高我们赢单的几率。 签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售流程的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况,并定期回访客户,维系客户关系。

  在企业实施客户关系管理的总体战略后, 签单之后更是代表了一个新过程的开始。 一次成功的电话销售流程每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益,并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。

  以客户为中心的电话销售流程告诉我们:我们的电话销售流程要围绕客户的决策流程进行,所以,我们有必要先简单分析下客户的决策电话销售流程。

  电话销售的对象即可以是个人,也可以是组织,但无论是个人采购还是组织采购,在购买决策上面具有很大的相似性,例如,一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子,他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相同性。所以,我们这里就笼统地谈客户决策流程,而不管是个人采购还是组织采购。

  假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验,仔细回想下,你当时是如何下定决心购买的?你购买的整个过程是什么?

  如果我猜得不错,你的整个购买过程同右图是一至的:你经历了从对现状满意到不满意,然后又从不满意认识到要改变现状,之后你开始行动,找些产品看看,做些比较,用你自己的评估标准进行分析,最后选择一个你认为合乎你要求的产品,并购买,共六个明显阶段。

  电话销售流程概述

  无论是I ound Call,还是Outbound Call,其电话销售流程具有很大的相似性。从上面的这个案例分析来看,你得出的电话销售流程是什么?我想你与我的答案是一至的。电话销售流程共分为六个阶段:你准备打电话或者准备接听客户来电,然后陈述你的开场白或者问候,之后探询客户的需求,在需求的基础上推荐合适的产品,与客户达成合作协议,或者约定下一步要做的工作,结束电话,跟进客户,确保客户满意,或者跟踪销售。

  电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打的不扎实,大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果,与电话销售流程前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力,如果准备工作做的不好,也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几个方面:

  1.明确给客户打电话的目的

  一定要清楚自己打电话给客户的目的,你的目的是想成功的销售产品,还是想和客户建立一个初步的关系把资料发过去,一定要明确,这样才有利于实现打电话的目的。

  2.明确打电话的目标

  目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。

  3.为了达到目标所必须提问的问题

  为了达到目标需要得到哪些信息,提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提出问题,显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要,应把需要提问的问题在打电话之前就写在纸上。

  4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

  你打电话时客户也会向你提一些问题,如果客户向你提问的问题你不是很清楚,你要花时间找一些资料,客户很可能会因为怕耽误他的时间而把电话挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就应该知道怎么去回答。

  5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

  100个电话通常只有80个电话是打通的,80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人,每次打电话都可能有不同的情况出现,作为电话销售人员一定要清楚在电话销售流程中随时可能出现什么情况,对于不同的情况准备相应的应对措施。

  6.分析客户,准备资料

  我们在打电话之前,通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析,比如:公司的规模、是否是知名企业、使用的是免费的邮箱还是企业的邮箱等等。然后根据初步了解的情况,准备相应的资料,也就是一会准备向对方推荐的产品。将所有打电话时要用的文具准备妥当,方便随时应用,例如一支签字笔,一本笔记本,用以记下客户的资料,甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友,在未念熟对白之前,是很难开口的。如果照着讲词去读,会方便一些。

  7.写电话脚本

  设计电话脚本对于刚开始做这项工作的电话销售代表来说尤为重要,因为如果这方面的工作准备不充分的话,那么你将会发现,你在拿起电话之后可能会语无伦次,可能就会没有机会把要介绍给客户的产品说出来,因为对方很可能在第一时间就听出来你是一个推销员而拒绝与你继续通话,所以你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

  在电话脚本设计这方面,需要着重注意的是:问题的设计。在整个通话过程中,我们需要提出一系列的问题,这样一来能掌握电话的主动权,二来能避免给客户造成强烈的推销感。

  8.建立自信心

  在我们做了以上的准备工作之后,我们就在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道,一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况,你是愉快的,你的声音也会愉快,你是忧郁的,你的声音也会忧郁,如果你是自信的,那么你的声音也会让对方觉得你非常的自信。自信对于一个业务员来说是非常重要的,试想,如果我们对自己所说的话都没有自信,那么又怎么样去打动客户。我们只能用自信的言语去感染客户,从而让他对我们的产品产生兴趣。

  9.态度上也要做好准备态度一定要积极,电话销售人员每天打电话的量相当大,而且每天遭受的拒绝也非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在这种疲倦的影响下,可能在打电话时,态度上就会情不自禁的不是很积极、热情。

  有的电话销售代表,每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己的特别紧张,担心客户已经选择了其他的公司,不再和自己合作了,而往往实际的情况并不是他想象的那样,结果反而是自己的紧张造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的,在态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时能恰倒好处的发出友善的微笑声。

  第一步

  策划

  电话前的准备工作

  1.分析客户、准备资料

  我们在打电话之前,通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析,比如公司的规模;是否是知名企业;是否有网站,使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后,根据初步了解的情况,准备相应的资料,也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

  2.写电话脚本

  在坐的有没有做过电话销售?有没有在打电话之前设计过电话脚本?设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要,因为如果这方面的工作准备不充分的话,那么你将会发现,你在拿起电话之后可能会语无伦次,可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来,因为,对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员,而拒绝与你继续通话。所以,你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

  在电话脚本设计这方面,需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中,我们需要提出一系列的问题,这样一来能掌握电话的主动权,二来能避免给客户造成强烈的推销感。

  问题按类型分,可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题,就是问答题,主要可以引出对方阐述性的回答,我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题,是要求对方在有限范围内做出选择,YES OR NO,选A还是选B,在设计封闭式问题的时间,大家一定要注意,你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利,你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”,因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。

  大家听着可能觉得比较抽象,下面我们来看两个举例。 例:贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢? 这是一个开方式的问题,你会听到各种各样的理由,然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。 例:如果做了推广型的搜索引擎,那么搜索结果将在第一页出现,从而将大大提高点击率。

  这样的话,将对贵公司的业务有积极的推动作用,您认为对吗?

  【提问】大家认为呢?

  【答】对。

  是啊,这个问题的答案我知道大家一定会说“对”,因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么,如果我们设计这样一系列的问题,对方的思路是不是就会逐渐向我们*拢?最后,他会觉得真的不错,那就做一个吧!当然,这些问题的设计一定要非常有技巧性。

  3.建立自信心

  在我们做了以上的准备工作之后,我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道,一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况,你的愉快的,你的声音也会愉快,你的忧郁的,你的声音也会忧郁,如果你是自信的,那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的,试想,如果我们对自己所说的话没有自信的,那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户,让他对我们的产品产生兴趣。

  【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信?【答】有。

  对,我很有自信,因为我知道我要说什么给大家听,我对我说要讲的内容非常熟悉。那么,如果我在讲课的时间语言表达吞吞吐吐,或者毫无生气的话,大家还有兴趣继续听一个小时吗?对我所讲的内容还会产生很强的认同感吗?

  所以,大家在打电话之前一定要充满自信,因为我们所销售的产品是一流的,我们还接受过专业的培训,我们当然会充满自信。

  4.明确目的 我们做任何事都需要明确目的

  【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么?【答】A为了签单;B为了让对方对产品有个了解;C让他感兴趣;D约负责人见面。 对,我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的,在电话中,只要让对方对我们的产品产生兴趣,我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为,网络产品本来就比较抽象,而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和上网演示的话,客户对产品的了解就会更加到位,也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后,我们在接下来的电话销售流程中就要紧紧围绕这个目的展开,找到负责人,然后与他面谈。

  第二步  绕障碍

  在打电话之前,我们一定会事先准备好许多资料,然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话,公司名称,一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台,那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢?在这一部分,我们就一起来讨论一下。

  在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。 自我介绍通常可以用两种抬头,以新浪企业服务的名义、以客户的名义。 以新浪企业服务的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为电话缘由,主要要用大的电话来头提高通话的重要性,让对方觉得有必要转电话。 以客户名义的时候,我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部,一般来说,企业是不会拒绝客户的,所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企业部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作,可以试着和那里的负责人谈谈,在说完一个有效的开场白后,记住问一句“这方面的工作是由您亲自负责,还是。..。..”,如果此人不能对此事负责的话,他多半会告诉你和谁联系的。

  绕障碍的电话缘由有许多,譬如我们还可以假设已和负责人联系过,是对方要求今天这个时候再联系的;或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等,相信大家通过一段时间的练习,绕障碍将不会成为一个大的问题。

  需要注意的是:电话缘由不要花太长的时间,主要目的是为了找到决策者,同时初步了解该企业情况。

  第三步 开场白

  现在假设我们已经和决策者联系上了,那么也就进入了电话的实质阶段,怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣,关键在开场的前30秒。在这头30秒中,我们的目的是要引起对方的注意,从而让他愿意继续听下去。

  【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好,我是某某公司的,我们公司最近推出了一种产品。..。..”,听了这段开场白大家有什么感觉?【答】在推销

  【提问】对,大家很明显地感觉到这是在推销,大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销,在碰到推销的时候大家会有什么感觉?【答】A讨厌B不感兴趣C不需要 对,因为在遇到推销的时候,大家会在第一时间筑起一道心理防线,潜意识里就会有不需要的想法。所以,当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的,让对方一下就感觉是推销。 在开场白部分,我们要注重提问,而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问,这样会使对方觉得问题的重要性,然后他才会继续听下去。那么,此时你所扮演的角色已不再是个销售员,而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议,而不是要推销某一个产品。 让我们的来看一看开场白的基本原则(五角星原则):n 要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户,包括其客户的想法,要让企业的客户来影响企业,使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感,从而购买我们的服务。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。n 适当地运用竞争对手对企业的影响

  第四步 需求确认

  一、产品介绍

  在成功打开话题之后,我们就会开始进行产品介绍,在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是,关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。 另外,在介绍产品时要注意,如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲,不要用太多的专业术语,这样会使沟通造成障碍。但如果对方对网络产品比较熟悉的话,我们应该适当地运用一些专业术语,以显示专业的水准。

  二、倾听

  在我们与客户沟通的过程中,切记注意倾听,听比说重要,因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说,但是说来说去就是不能打动客户,为什么呢?因为他说的东西不是客户真正需要的,所以,得多提问,多听,针对客户所说的进行介绍才是有效的。 另外,我们还要养成边听边记的好习惯。

  【提问】大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒?【答】A左手B右手C左右手都有 为什么要问大家这个问题呢,因为刚才说了要养成边听边记的好习惯,所以希望大家都养成用左手拿电话的习惯,这样右手就可以随时拿笔写字。这有两个好处,第一强迫你认真地倾听,因为据分析,一般有效的倾听只全部的20%左右,这是正常的生理现象,所以如果你能够边听边记的话有效率会有所提高。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息,这些信息可以是很细小的,包括公司的经营范围;曾作过哪些媒体广告;或者负责人的姓名等等,总之所有可能有用的信息都应该随手记录下来,特别是对方的称呼,因为如果刚才你在电话中已经询问过对方的称呼,那么切记在通话过程中至少要称呼对方两次以上。

  第五步 异议处理

  在与客户进行沟通的时候,我们会遇到客户提出的各种。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外,对于异议的处理也要掌握一定的技巧。


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