《唐山大地震》中的感动营销

2010-11-11 10:05:25  

《唐山大地震》中的感动营销

2010/8/3/0:9来源:慧聪网企业管理频道作者:谭小芳

    对中国观众而言,在异常温暖的盛夏看电影《唐山大地震》,一定是不同寻常的体验。仿佛一夜之间,举国被卷进了“感动”的台风之中。

    你不可能不流泪

    从一开始,营销策略就是彻底刺破你的泪腺,让你感动。在唐山的首映式上,政府竟然“预备了一百名急救员,四辆救护车,以防观众晕厥。”(见7月15日出版的《南方周末》报道)

    感动,在当代中国具有非常崇高的价值。让人们处于不断的感动中,他们就会产生情感认同,最终成为稳定分子。在笔者看来,感动已经成为一门庞大的产业,投入巨大,花费无数——但产出也似乎很不错,却悉数装进了个别人的腰包。

    聪明人早就窥见了其中的玄机。他们削尖脑袋,分得了那一份羹。从《建国大业》到《唐山大地震》,可以列出一份长长的名单。能感动别人是一门学问,冯小刚恰恰掌握了这门手艺。作为营销人的呢,能做到吗?话说——在谭老师长期的培训和咨询的经验中,企业要提升客户满意度,就要让人感动,必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者,不断提升顾客满意度,让他们的期待不落空,甚至时常有超乎期待的惊喜。

    我们都知道,在情场上,给人意外惊喜是实现超越的妙招,那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实,在商场上也是如此,而且有过而无不及。例如,当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候,如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花,紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你,然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客,接着领导向你颁发证书,老总向你赠机票等等,那是多么惬意的时刻,让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为,有时候,品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜,不仅可以提高消费者的热情,而且有助于加深品牌情感体验。

    就拿在北京的一家“老伴”体验店,服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便,就主动帮助这对老人购买早点,并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说,见人就夸”。

    让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生,这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候,还没有送货上门的服务,但是王永庆却主动给顾客送米(十一分的付出),且并非送到就算,还要帮顾客将米倒进米缸里(十二分的付出)。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层(十三分的付出)。这样,米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂,大家都铁了心要买他的米。

    “意外的惊喜”最令人满意,如果满意超越了“意外的惊喜”,对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢?如何持续地、不断地客户期望呢?

    与您分享以下几个案例:

    1、英国航空公司

    当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时,我们对国外航空公司品牌的认知,远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然,经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣,其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话,可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面,更多的是在硬件的改造和完善上。例如,英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产,而且每年都获得许多国际大奖。

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