CRM系统需从源头解决中小企业的温饱

2010-06-04 18:16:13  来源:新浪科技

中小企业在发展过程中,往往存在着非常多的困难,特别是客户管理,从最早的纸质表格到之后的excel报表,到如今的CRM系统,可以说,每一次改革,都 是一次质的飞跃。而如今,市场竞争异常激烈,一个企业最重要的资源是什么:无非就是公司的员工和客户资源;而客户资源如何获取?如何非常好的管理这些客户 资源,也许这是一个令中小企业一个非常头痛的难题。

传统的CRM系统更关注如何创造客户的忠诚度,这适用于那些有着稳定客户资源的大型企业来说,而对于中小型企业,如何解决企业发展过程中的温饱问题,如何 能快速准确的寻找客户资源,并管理客户资源,针对这一系列的问题,今天,PCPOP企业频道编辑有幸采访了IFOXCRM信息化事业部总监王金勇先生,听 听他对这一系列问题的看法。

传统CRM系统更注重客户存在诸多弊端

传统的营销理念注重销量,客户关系管理更加关注如何创造我们更加忠诚的客户企业。从侧重点来说,传统营销理念关注客户销售阶段,比如从一开始接触到方案制 定、投标、报价,聚焦在客户阶段的争取上。但是客户关系管理有一个核心理念,就是客户生命周期管理,聚焦从目标客户、潜在机会、签约一直到用户整个完整的 客户生命周期过程。以及在客户生命周期过程当中,每个部门、机构对客户关系管理所提供的服务和支持。

目前的CRM厂商大致可以分成三类,第一类是国际大型软件厂商,如Oracle、SAP等,他们的客户定位主要在国内特大型企业,或者国内五百强企业。另 外一类是用友、金蝶,还有国内传统的几家大型管理软件的企业,这类企业更多的是聚焦在中大型企业身上,他们可能有自己独立的产品,包括自己的服务体系,金 额大概几百万到几千万范围。第三类是一些中小型软件厂商,这类厂商主要聚焦在中小型企业或者说快速发展型的企业身上。所提供的产品主要以业务过程管理为 主。

从目前国内广泛的CRM市场来看,大家说CRM可能有一个概念,CRM就是管业务过程的,管销售过程的。其实在这里面,CRM也是有几个大的功能,市场管 理、销售管理和服务管理,现在最主要的还是聚焦在销售管理上,对于前端市场和服务管理,但目前许多厂商都没有涉及这一内容,因为市场这个东西很难通过投入 产出的方式量化,只能管具体的业务过程。对销售过程管理会比较透彻一些。因为客户关系管理根本是客户做决定,市场前端是比较虚的东西,从CRM管理能够提 供的功能来看的话。我们反过来看,CRM的功能设计就可以看出为什么市场服务比较小。
但是客户关系管理目前在国内主要聚焦在业务过程管理上, IFOXCRM这款产品和传统的CRM产品有着非常大的不同,其最主要的特点是打造以客户为中心的客户运营管理平台,CMP平台。它其实是一个CRM概 念,把整个系统分成三个架构,一个是CAM、CRM和CVM。CAM解决客户获取管理问题,如何通过CAM系统更好获取到客户,在获取到客户同时,在已有 客户基础上帮助企业生产、经营、运营自己客户。CRM对业务过程的管理,包括市场过程、销售服务过程等等。CVM主要是聚焦在以上两个系统以及客户自身的 一些分析上,比如客户价值分析、客户构成分析、企业投入运营分析、市场投入产出分析等等。通过这一系列的分析再给企业的运营带来相关的帮助。

如何从根本上帮助中小企业解决温饱问题,扩大客户资源?

简单的说,就是:针对客户需求,提供一定的潜在客户资源,利用CRM系统进行针对性营销。

企业里面的客户是有生命周期的,首先它是目标客户,然后是潜在客户,然后是机会客户,然后是签约客户。客户在这五个生命周期阶段里面是有特征的,首先目标 客户就两个特征,企业需要知道自身的目标客户特征是什么。第二,需要识别它为什么是你的目标客户。潜在客户的时候要产生需求,什么是潜在客户?当期和未来 能够给你产生销售可能才成为潜在客户,所以必须要有需求,有需求之后接下来才是协商合作,最后才能达成协议。

传统CRM就缺乏的是寻找客户机会和签约客户问题,这也是业务销售过程问题。IFOXCRM的服务模块就是签约客户到用户。CVM做综合分析就完了,告诉 用户现在客户构成怎么来的,价值客户怎么创造的,业务过程怎么回事,投入产出比怎么样,整个客户价值构成什么样,使得整个过程贯通。

如何解决数据完整性问题?

从战略层面IFOXCRM做了各方面的数据整合,包含国内目前大型的数据库营销厂商及企业长期发展过程中,自己搜集的一系列数据。
在具体的实施过程中,数据同时也在不断更新过程中,首先,使用者也就是客户在不断的补充数据,或者删选数据。第二程序也会自动进行数据的删选,对各类数据 的有效性进行评估。

价格及实施细则

目前国内中小企业CRM产品的购买能力在5万-10万之间,因此,IFOXCRM系统目前价格主要定位在5万-10万之间。在购买该系统的同 时,IFOXCRM也会免费赠送5000条数据供企业使用。

实施时间方面,根据企业所定制的模块不同,需要约20-40个工作日。
关于定制化模块,目前根据企业的性质不同,产品也可以分成不同的模块进行销售,大致可以分成以下几类企业:
第一类:企业的产品标准化,批量复制和生产。
第二类:企业的销售过程非常简单,不会有招投标的复杂过程,如传统的零售业。
第三类:企业的客户群特别大,但客户特征非常明晰,这类企业的市场化程度非常高。这类企业对于CRM的应用,更多聚焦在CAM的应用上。
第四类:企业由复杂销售模式,需要有漫长的销售过程,就是我们通常说的解决方案,项目过程会比较长,半年、一年可能性都有,但是签下来之后进度会很大。
第五类:企业主要的客户为大客户,由几家大客户维持运转的,很多企业专门给电信行业服务,很多是专门给金融行业服务的。
第六类:这种客户会用不同的方式方法刺激客户重复消费,如电话营销等

免责声明:本文章和图片均来至于网络和网络上传,如有侵权,请及时联系cs@youshang.com给与删除
金蝶软件推荐

在线进销存

免费试用

¥1.63元/天起

适用于中小企业,协同管理进销存业务。

在线会计

免费试用

¥2.18元/天起

适用于中小企业,轻松管理财务。

在线ERP

免费试用

¥3.01元/天起

适用于中小企业,财务与进销存体化管理。

代帐专版

免费试用

¥1.91元/天起

适用于代账公司或个人,统一管理客户资源,方便客户查账。

粤公网安备 44030502005040号

金蝶精斗云

管账,管货、管声音!小微企业一站式云服务平台

面向各种需求的精斗云应用

电话咨询:400-830-0755